Waarom de sleutelgebruiker de belangrijkste persoon is bij een software-implementatie

‍

Wat er mis gaat zonder een goede sleutelgebruiker

Een software-implementatie is technisch geslaagd als het systeem live gaat. Maar een implementatie is pas echt succesvol als mensen er ook mee werken. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar de praktijk laat iets anders zien.

We zien het regelmatig: na de go-live gebruiken teams de nieuwe software voor de verplichte onderdelen, maar houden ze er naast gewerkte Excel-bestanden op na voor alles wat ze net even anders willen doen. Niet uit kwaadwillendheid, maar omdat niemand hen goed heeft begeleid in de overgang. De sleutelgebruiker had daarin het verschil kunnen maken.

Een sleutelgebruiker is iemand uit de organisatie die het systeem goed kent, het vertrouwen heeft van collega's en als eerste aanspreekpunt fungeert bij vragen en problemen. Niet de IT-afdeling, niet de leverancier, maar een collega die begrijpt hoe het werk in de praktijk wordt gedaan en die de vertaalslag kan maken tussen systeem en werkvloer.

‍

De drie rollen die een sleutelgebruiker vervult

Inhoudelijk bruggenbouwer

Tijdens de implementatie is er constant afstemming nodig tussen wat de software kan en wat de organisatie nodig heeft. Een leverancier kent zijn product. Een consultant kent processen in het algemeen. Maar niemand kent jouw specifieke werkwijze beter dan iemand die er dagelijks middenin zit.

De sleutelgebruiker vertaalt die werkwijze naar concrete systeeminrichting. Hij of zij signaleert wat er ontbreekt, wat anders moet en wat juist al goed werkt. Zonder die vertaalslag loop je het risico dat je een systeem oplevert dat op papier compleet is maar in de praktijk niet aansluit.

‍

Interne ambassadeur

Weerstand tegen nieuwe software is niet irrationeel. Mensen werken jarenlang op een bepaalde manier en een nieuw systeem vraagt van hen dat ze dat loslaten. Dat kost moeite, ook als het nieuwe systeem beter is.

Een sleutelgebruiker die zelf overtuigd is van de toegevoegde waarde, heeft meer invloed op die weerstand dan welke communicatiecampagne van het management ook. Collega's luisteren naar collega's. Als de sleutelgebruiker enthousiast en eerlijk is over wat het systeem oplevert, werkt dat aanstekelijk. Als die persoon zelf twijfelt, verspreidt die twijfel zich ook.

‍

Eerste lijn na de go-live

Na de go-live is er altijd een periode van intensief gebruik en veel vragen. Niet alles is gedekt in de training. Situaties die in de testfase niet naar voren kwamen, duiken ineens op in de praktijk. Als iedereen dan bij de leverancier aanklopt, loopt dat vast.

De sleutelgebruiker vangt die vragen op, filtert wat echt een probleem is en wat een kwestie van gewenning, en zorgt dat collega's snel verder kunnen. Dat maakt de overgang voor de hele organisatie soepeler.

‍

Hoe je de sleutelgebruiker rol serieus neemt

De fout die organisaties het vaakst maken: de sleutelgebruiker aanwijzen zonder daar tijd en ruimte tegenover te stellen. Iemand krijgt de rol erbij, naast het gewone werk, zonder duidelijke verwachtingen en zonder mandaat om beslissingen te nemen.

Dat werkt niet. Een goede sleutelgebruiker heeft drie dingen nodig.

Ten eerste tijd. Genoeg tijd om de implementatie serieus te volgen, trainingen bij te wonen en collega's te begeleiden. Dat betekent dat het gewone takenpakket tijdelijk verlicht moet worden. Wie dat niet regelt, vraagt iemand om twee dingen tegelijk goed te doen.

Ten tweede mandaat. De sleutelgebruiker moet iets te zeggen hebben over hoe het systeem wordt ingericht. Niet alles, maar genoeg om serieus genomen te worden door zowel collega's als de leverancier. Als elke beslissing toch bij het management belandt, verliest de rol zijn waarde.

Ten derde een duidelijke briefing. Wat wordt er van de sleutelgebruiker verwacht, in welke fase, en bij wie kan die zelf terecht met vragen? Een sleutelgebruiker die niet weet waar zijn of haar rol begint en eindigt, kan die rol niet goed vervullen.

‍

Wat dit betekent voor de projectorganisatie

Bij projectmanagement software implementeren is de sleutelgebruiker geen bijrol maar een kernrol in de projectorganisatie. Wie de implementatie opzet zonder die rol expliciet te maken, mist een van de meest bepalende factoren voor succes.

Bij Forwaard brengen we de sleutelgebruikers altijd vroeg in het traject in kaart. We kijken wie het vertrouwen heeft van de werkvloer, wie de processen echt kent en wie de energie heeft om de organisatie door de verandering heen te leiden. Vervolgens helpen we die mensen hun rol te begrijpen en er goed in te worden.

Een implementatie is geen IT-project. Het is een verandertraject waarbij technologie het middel is en mensen het doel. De sleutelgebruiker is de schakel die dat verbindt.

‍