Wat je processen je vertellen als je er écht naar kijkt: drie patronen die elke business analist herkent

‍

Waarom processen meer vertellen dan mensen denken

Als we bij een organisatie starten met een business analyse, beginnen we altijd met gesprekken en observaties op de werkvloer. Niet met een lijst vragen die we van tevoren hebben opgesteld, maar met een open blik. Wat doen mensen werkelijk, niet wat staat er in het procesbeschrijvingsdocument uit 2019?

Dat onderscheid is belangrijk. De officiële procesbeschrijving en de dagelijkse praktijk wijken bij de meeste organisaties aanzienlijk van elkaar af. Niet omdat mensen de regels negeren, maar omdat de praktijk altijd complexer is dan een beschrijving kan vangen. Die afwijking is precies waar de informatie zit.

De drie patronen die we hieronder beschrijven, komen in vrijwel elk traject terug. Ze zijn herkenbaar, maar de implicaties ervan worden zelden volledig doorzien.

‍

Patroon 1: de workaround die niemand meer opvalt

Een workaround is een manier om een probleem te omzeilen dat nooit is opgelost. Iemand heeft op een gegeven moment een slimme tijdelijke oplossing bedacht, het werkte, en sindsdien doet iedereen het zo.

Het bijzondere aan workarounds is dat ze na een tijdje onzichtbaar worden. Ze zijn onderdeel geworden van hoe het werk gedaan wordt. Niemand ziet ze meer als omweg, ze zijn de weg geworden.

In de praktijk betekent dit: een medewerker exporteert elke ochtend een rapport uit systeem A, kopieert de relevante kolommen handmatig naar een Excel-bestand en stuurt dat door naar de collega die in systeem B werkt. Dit duurt twintig minuten per dag, vijf dagen per week. Dat is meer dan tachtig uur per jaar aan één workaround.

Wat dit patroon je vertelt: ergens in het verleden heeft de bestaande software een probleem niet kunnen oplossen. Dat probleem is nooit echt aangepakt, alleen omzeild. Bij een nieuwe softwareselectie is dit de vraag die je moet stellen: lost het nieuwe systeem het oorspronkelijke probleem op, of bouw je de workaround opnieuw in?

‍

Patroon 2: het eilandproces

Een eilandproces is een werkwijze die volledig losstaat van de rest van de organisatie. Een afdeling, een team of soms één persoon werkt op een manier die nergens aan gekoppeld is. Eigen bestanden, eigen systemen, eigen definities van dezelfde begrippen.

Dit patroon ontstaat vaak organisch. Een afdeling groeide snel en regelde haar eigen tools. Een nieuwe manager introduceerde een andere werkwijze. Een project werd afgerond en het tijdelijke systeem werd permanent. Na verloop van tijd is er een eiland ontstaan dat niemand bewust heeft ontworpen maar dat intussen moeilijk te integreren is.

De praktische gevolgen zijn groot. Informatie die op het eiland wordt bijgehouden, is niet beschikbaar voor de rest van de organisatie. Beslissingen worden genomen op basis van onvolledige data. En als de persoon die het eiland beheert, de organisatie verlaat, gaat de kennis mee.

Voor organisaties die nadenken over PIM advies is dit patroon bijzonder relevant. Productinformatie wordt in veel organisaties op meerdere plekken bijgehouden: in een spreadsheet bij marketing, in het ERP bij inkoop, en in een aparte database bij e-commerce. Drie eilanden met drie versies van dezelfde werkelijkheid. Een PIM-systeem lost dat op, maar alleen als je eerst begrijpt hoe die eilanden zijn ontstaan en wat ze bevatten.

‍

Patroon 3: de handmatige tussenstap

De handmatige tussenstap is misschien het meest voorkomende patroon van de drie. Het is de stap in een proces die eigenlijk geautomatiseerd zou moeten zijn maar dat niet is. Iemand controleert handmatig of twee systemen overeenkomen. Iemand typt gegevens over van het ene scherm naar het andere. Iemand stuurt elke vrijdagmiddag een update via e-mail omdat er geen koppeling is tussen twee applicaties.

Afzonderlijk lijken deze stappen klein. Maar opgeteld kosten ze in middelgrote organisaties al snel tientallen uren per week. Bovendien zijn het de stappen waar fouten worden gemaakt, omdat handmatig werk nu eenmaal feilbaarder is dan geautomatiseerde verwerking.

Wat dit patroon je vertelt bij een softwareselectie: de handmatige tussenstap bestaat altijd om een reden. Ofwel de huidige systemen bieden geen koppeling, ofwel de koppeling bestaat maar is te complex of te duur gebleken om te realiseren. In beide gevallen wil je bij de selectie van nieuwe software expliciet nagaan of die tussenstap kan vervallen en wat daarvoor nodig is.

‍

Wat deze drie patronen gemeenschappelijk hebben

Workarounds, eilandprocessen en handmatige tussenstappen hebben één gemeenschappelijke oorzaak: de organisatie is gegroeid en de software is niet meegegroeid. Of de software is vervangen zonder dat de onderliggende processen goed zijn doorgelicht.

Het gevolg is altijd hetzelfde: mensen compenseren wat het systeem niet doet. Ze zijn slim, ze lossen het op en ze houden de organisatie draaiende. Maar het kost tijd, het vergroot de kans op fouten en het maakt de organisatie afhankelijk van mensen in plaats van van processen.

Een goede business analyse maakt die compensatie zichtbaar. Niet om mensen te bekritiseren, maar om te begrijpen wat de nieuwe software écht moet oplossen.

‍

Wat dit betekent voor jouw softwarekeuze

De drie patronen zijn ook een signaal over welk type software je nodig hebt. Een organisatie met veel eilandprocessen heeft integratie nodig, niet alleen functionaliteit. Een organisatie vol handmatige tussenstappen heeft automatisering nodig, niet alleen een mooier scherm.

Of het gaat om crm software advies waarbij klantdata verspreid staat over meerdere systemen, pim advies waarbij productinformatie op drie plekken wordt bijgehouden, of projectmanagement software implementeren waarbij statusupdates nog handmatig worden rondgemaild: de patronen in je processen vertellen je precies waar de pijn zit en wat de oplossing moet doen.

Bij Forwaard beginnen we daarom altijd met kijken voordat we adviseren. Niet omdat we het leuk vinden om te observeren, maar omdat de patronen in jouw processen de beste basis zijn voor een softwarekeuze die ook over vijf jaar nog klopt. Wil je weten wat jouw processen je vertellen? Neem contact op voor een kennismakingsgesprek.

‍